필리핀 콜센터 방문기 2편

2013년 5월 10일

드디어 전화영어 전체 강사 컨퍼런스를 하루 앞두고 막바지 리허설을 하고 있네요. 5시간동안 진행되는 2013년 아미고톡 필리핀화상영어 컨퍼런스에서는 3분의 매니져와 3분의 강사님 그리고 저, 이렇게 7명의 PT가 있을 예정입니다. 정해진 시간을 넘진 않는지, 준비한 내용은 알맞은지, 마지막 점검 중이랍니다.^^*

5월 11일 Annual conference에 초대한다는 초대장이 나왔네요^^* 이 Invitation을 아미고톡 모든 강사들과 직원들에게 나누어 주었습니다. 저도 하나 받아서 기념사진 찰칵!!ㅋㅋ

2013년 5월 11일

드디어 토요일 아침이 밝아 왔습니다~!! 어제 저녁 늦게까지 준비하느라 아침에 살짝 늦게 일어나서 부랴부랴 준비를 하고 모임장소로 출발합니다. 전체 강사를 한자리에서 볼 수 있는 날이 많지 않기 때문에 최대한 정갈하게 나름대로 준비를 하고 도착하였습니다^^* 장소에 도착해보니 이미 많은 강사분들이 도착하여 스페니쉬 뷔페를 시작하고 있었습니다. 휴~~너무 늦지 않아서 다행이네요ㅎㅎ

오늘의 필리핀화상영어 아미고톡 컨퍼런스의 Agenda입니다. 처음 30분 동안은 각 필리핀강사님들의 자기소개와 비젼등을 발표합니다. 그리고 10분동안 아미고톡의 관리자들을 소개합니다. 강사와 관리자들이 많다보니 누가 매니져인지 잘 모르시는 분들이 있을 것이다 생각해서 소개하는 자리를 마련하기로 하였습니다. 그리고나서 각 매니져들의 짧은 소개와 새로운 정책 및 중요하게 알아야 할 지시사항을 전달합니다. 그리고 중간 휴식을 가진 후 3분의 강사님들이 자신만의 노하우를 발표하여 공유하기로 하였습니다.~~^^ 

IT 매니져

제일 먼저 IT매니져의 발표가 있었습니다. 사실 필리핀 전화영어와 화상영어는 모두 컴퓨터와 기계로 하는 것이기 때문에 보이지 않는 손이 굉장히 많이 들어갑니다. 컴퓨터가 항상 정상적으로 작동해야하고, 헤드셋이 하나라도 고장나지 않게 관리해야하며, 바이러스에 걸리지 않도록 밀착 모니터링을 해야합니다. 그래서 모든 PC들은 IT팀에 의해 모니터링을 받고 있지요^^; 인터넷 환경이 중요하기 때문에 UCC동영상을 본다거나, 다른 위험사이트에 들어가면 바로 IT 모니터링 팀에 의해 차단되고 조치가 가해집니다. 항상 우리의 PC환경을 최적화의 상태로 유지해주는 것이 IT팀의 주된 목적입니다. 

이 날은 각 PC 드라이브 설정방법과 헤드셋관리, 화상솔루션 사용방법등에 대해 다루었습니다.  

QA매니져

그 다음에 이어서 진행된 것은 Quality Assurance팀입니다. 필리핀강사님들을 트레이닝하고 강사에 대한 컴플레인이 나왔을 때 1:1면담을 통해 퀄리티를  최상으로 끌어올리는 핵심역할을 담당합니다. QA팀은 모든 강사들의 수업 녹음파일을 매일 들으면서 20가지 부분에서 체크를 하며, 부족한 부분은 없는지 세심하게 관찰합니다. 

만약 학생에게 강사에 대한 컴플레인이나 요청사항이 들어오면 Korean매니져들은 공유 문서에 강사의 이름과 날짜, 학생의 이름을 적은 뒤 QA팀에게 알립니다. 그러면 그것을 보고 QA팀에서 녹음파일을 들어 본 뒤, 강사와 1:1로 면담을 하여 개선을 한뒤 다시 보고를 합니다. 처음에는 학생이 본인의 이름을 밝히고 싶지 않아서 쓰지 않는 경우가 많았는데, 그렇게 했더니 강사들이 컴플레인이 들어와도 그건 QA팀이 꾸며낸 것인지, 정말 컴플레인을 받은 것인지 의심을 하더군요ㅠㅠ 이렇게 기록된 정보는 담당 강사에게만 보여지고 개선이 되면 1년간 간직한 뒤 삭제됩니다. 비슷한 컴플레인을 3번이상 받았는데도 개선이 되지 않을 경우 경고를 받기 때문에 대부분은 개선이 된답니다^^* 강사님들도 좀 더 좋은 수업을 하기 위해 트레이닝에 적극적으로 참여하시고, 열심히 연습하시기 때문에 강사님들의 전반적인 실력이 점점 좋아질 수 밖에 없겠죠??

이 날은 어떻게 Teacher of the Month가 되는지(베스트티쳐), 새롭게 추가된 정책에 대한 발표가와, 4월의 베스트강사 어워드가 있었습니다^^.

HR매니져

이어서 House rule에 대한 HR팀의 발표가 있었습니다. 전화영어 콜센터 안에서 일어나는 모든 제반 사항과 Salary 및 인센티브의 변경된 정책에 대한 공표가 있었기 때문에 다들 이때만큼은 심각하게 듣고 있더군요ㅎㅎ

Ais강사님의 How to establish rapport with students, Multi-tasking, End goal and word Expression 이라는 주제로 10분간 PT를 가졌습니다^^* Ais강사님은 밝은 성격과 부드럽게 리드하는 실력으로 이미 수많은 학생들로부터 칭찬을 받아왔었죠ㅎ

Dhei강사님의 Orientation of the student라는 주제로 PT가 있엇습니다. 원어민 전화영어, 화상영어 첫 수업에서 어떻게 학생들에게 오리엔테이션을 효과적으로 할지에 관한 이야기였습니다. 앞으로 진행될 전화영어 수업에서 학생들이 원하는 것이 무엇인지, 그들의 성향은 어떤지에 따라 수업 방식을 달리 가져야 할 것이기에 첫수업은 굉장히 중요합니다.

Michelle강사님의 Homework에 대한 PT가 있었습니다. 숙제와 복습의 중요성 및 레벨에 따른 효과적인 assignment 제시 등,  전화영어회화 수업을 좀 더 업그레이드 할 수 있는 방안을 함께 모색하였습니다.

CEO발표

마지막으로 저의 발표가 있었습니다~^^ 아미고톡의 History와 현재상황 및 앞으로의 비젼과 목표에 대해 나누고 싶었습니다. 아미고톡이 어떻게 시작했으며, 어떻게 여기까지 올 수 있었는 지 알려주자 모두들 놀라는 눈치였습니다. 고등학교때 스페인어를 전공했기 때문에 스페인어로 아미고는 친구란 뜻인것을 알수 있었고, 친구같은 기업, 소통하는 기업을 만들고자 아미고톡이라는 이름을 만들었다는 것을 처음 듣는 강사님들이 많은 것 같네요~~^0^*

아미고톡은 "나의 글로벌 커뮤니케이션 친구"라는 거대한 캐치프레이즈를 내세웠습니다. 글로벌이라는 단어...커뮤니케이션이라는 단어는 굉장히 의미가 방대하고 권력이 있는 단어입니다. 그럼에도 이 단어를 쓴 이유가 무엇인지... 가장 중요한 고객인 아미고톡 직원들과 강사들에게 처음으로 알리는 순간이었습니다. 

고객과 소통하기 위해 우선 해야할 것은 사실 내부 직원들과의 소통입니다. 안에서 소통이 되지 않는데, 밖에서 커뮤니케이션의 통로라고 아무리 부르짖어 보았자 울리는 꾕과리에 지나지 않겠지요.

한명의 낙오자도 없이 모두가 함께 성숙하고 성장하며 소통하는 공간이 되기 위한 첫 걸음으로 이번 annual 컨퍼런스는 성공적으로 마무리 되었습니다. 참석하지 못한 강사님들에게는 개별적으로 알려드릴 예정입니다.  이상 아미고톡의 필리핀전화영어 화상영어 콜센터 방문기 2탄을 마칩니다~~♡